2009-10-30 - ABBs Servicedesk tilbyr tjenester av høy kvalitet og med rask responstid til selskapets kunder i olje- og gassbransjen og andre industrier.
ABBs Servicedesk står klar til å hjelpe dersom kundene trenger bistand i forbindelse med drift eller vedlikehold av kontrollsystemene ved sine prosessanlegg.
- Intensjonen er å yte best mulig service. Det har vi løst gjennom å gi kundene ett kontaktpunkt i ABB. Men det holder ikke å opprette et telefonnummer. Skal vi løse sakene raskt på en best mulig måte, krever det et godt system i bunnen, sier Helge Bjørsvik, leder for service i ABB i Norge.
Tradisjonelt har brukerstøtte ofte vært basert på personlige relasjoner. Nå risikerer man ikke lenger at kompetanse blir borte hvis en person slutter.
- Service er et viktig satsingsområde i ABB. Derfor har vi bygget opp en serviceorganisasjon fra bunnen av, med de ressursene og arbeidsprosessene vi trenger for å håndtere sakene mest mulig effektivt. Erfaringer viser at vi nå leverer bedre servicetjenester, sier Bjørsvik.
Servicedesken er selve hjertet i ABBs Service Environment-konsept, som får stadig større fotfeste i bransjen.
- Alle kunder bruker servicedesken vår, og kunder som har inngått en serviceavtale, får tilgang på enda flere tjenester. Siden starten i 2006 har antall henvendelser økt kontinuerlig. Vi får stadig flere kunder og ansetter stadig flere medarbeidere, sier servicelederen.
Når en henvendelse kommer til Servicedesk, håndteres den i første omgang av en av ABBs ingeniører. Hvis ikke de kan løse problemet, rutes henvendelsen til en kompetansegruppe, som består av fagfolk med spisskompetanse på ulike områder.
- Vi har et femtitalls kompetansegrupper, men kundene har bare ett sted å forholde seg til. De får dermed tilgang til all kompetanse i ABB på ett sted.
Hver dag logges det opp mot 20 nye saker i systemet. Det kommer mellom femti og hundre henvendelser om dagen. Siden starten for tre og et halvt år siden er det registrert 7500 saker.
- Alt vi gjør blir logget i en database, og Servicedesk sørger for fremdrift i sakene. Systemet gjør det mulig å gjenbruke løsninger, noe som fører til at vi raskt vil kunne identifisere om vi har stått overfor liknende problemer tidligere. I praksis betyr det at vi kan løse problemene raskere og til en lavere kostnad, sier Helge Bjørsvik.
Gjennom Servicedesk trekker kundene veksler på ressurser i hele det globale ABB-systemet. Servicedesk kan også koordinere henvendelser mot systemene til andre leverandører. Det er i første rekke ABBs olje- og gasskunder som nyter godt av tjenestene i dag, men andre bransjer vurderer samme konsept.
- Vi får mange gode tilbakemeldinger. Vi ønsker å tilby servicetjenester av høy kvalitet og med rask responstid. Skal vi klare det, må vi ha gode arbeidsprosesser og tilgang på kompetanse. Det har vi i Service Environment, sier serviceleder Helge Bjørsvik i ABB.
Lars Olaussen, Anne Carine Midtbø og Bjørn Magnus Larsen tar seg godt av kundene som henvender seg til ABBs Servicedesk.